As 5 tecnologias que CIOs vão buscar em 2020

18/12/2019

Conforme 2019 chega ao fim, os CIOs estão voltando a sua atenção para as próximas etapas das suas jornadas digitais. Muitos líderes de TI estão apostando na experiência dos funcionários (EX) para melhorar a experiência geral do cliente (CX).

A saber, os CIOs se concentrarão nos desafios de talento, cultura e organização em 2020.

“Os CIOs terão a chance de avançar como líderes empresariais, desenvolvendo ainda mais suas habilidades de inovação, gestão de pessoas e construção de ecossistemas”, de acordo com o relatório de previsões de CIOs da Forrester Research.

Confira o que os líderes de TI estão colocando nos seus roteiros para 2020.

Ciência e análise de dados

A estratégia de dados corporativos continua sendo uma iniciativa importante para os CIOs, que a veem como uma parte necessária nos planos de transformação das suas empresas.

A McKesson está aumentando o uso de dados para análises preditivas e prescritivas, o que melhorará a maneira como a empresa envia produtos farmacêuticos e suprimentos médicos, segundo Brian Dummann, diretor de dados e análises da empresa.

Para preparar a McKesson para essa jornada, Dummann vem consolidando vários data warehouses em um único sistema em execução no Google Cloud Platform, o que ajudará a melhorar a produtividade dos funcionários para atender às necessidades dos negócios.

Também fundamental: Contratar mais “tradutores de análise” que possam contextualizar a análise para os negócios. “O conhecimento do domínio comercial é crítico”, afirma Dummann. “Queremos avançar nos nossos recursos de dados empresariais.”

Para Franzuha Byrd, CIO da consultoria MorganFranklin, que assessora as empresas da Fortune 500 em fusões e aquisições, spin-offs e outras iniciativas corporativas, especialistas da indústria podem quebrar conjuntos de dados, entender os fluxos de informações e extrair valor para a companhia.

Byrd combina cientistas de dados com especialistas do setor para resolver problemas de gerenciamento de dados para clientes, incluindo como automatizar transações e extrair dados para obter informações sobre os negócios.

IA e aprendizado de máquina

As organizações estão adotando inteligência artificial e aprendizado de máquina (ML) para meios mais direcionados. O Departamento de Serviços Administrativos da Cidade de Nova York (DCAS) está aproveitando os recursos de processamento de linguagem natural (PNL) e ML para gerar perguntas dinamicamente e avaliar melhor as respostas dos participantes dos seus exames. A organização administra quase 100 mil candidatos a cargos na polícia, departamentos de incêndio e saneamento a cada ano, de acordo com o CIO Nitin Patel.

Atualmente, as perguntas seguem caminhos lógicos baseados em regras. Usando PNL e ML, Patel treinará algoritmos para fazer perguntas personalizadas para candidatos que se candidatam a vários cargos, como programadores, especialistas em computação e analistas de equipe. Idealmente, esses esforços acelerariam o processo de avaliação. Patel também espera aproveitar a Alexa da Amazon.com ou o assistente virtual do Google para criar aplicativos que ajudam a fornecer suporte ao cliente baseado em voz, incluindo a capacidade de fazer perguntas por voz ou texto, salvando os humanos de horas de trabalho tediosas. 2020 será o ano do “superagente” omnichannel, um assistente que atende a pessoas para as quais “a gratificação instantânea se tornou realidade”, diz Bhaskar Menon, diretor de transformação da Alorica.

A Alorica, que suporta processos de negócios em call centers, está focada em melhorar o Ava, um assistente virtual que responde às perguntas dos funcionários e dos clientes da empresa por meio de texto ou voz. A taxa de precisão do Ava é de 86%, acima dos 70% desde o seu lançamento. “Temos que ser onipresentes em qualquer canal que os clientes quiserem”, acrescenta Menon.

Migrações para a nuvem

A Iron Mountain está apostando na nuvem para ajudá-la a gerenciar conteúdo digital para mídia, entretenimento e outros setores ricos em dados, parte de uma ampla transformação longe das suas raízes como cuidadora de dados armazenados em dispositivos físicos. A empresa, que usa aprendizado de máquina para analisar e gerenciar conteúdo digital no Google Cloud Platform, também está lançando o software de colaboração do Google Suite para 25 mil funcionários, segundo Fidelma Russo, CTO da companhia, que está aproveitando novas tecnologias para ajudar a mudar a cultura corporativa.

Sua estratégia combina equipes multifuncionais, alavancando processos e soluções modernas. “Estamos apenas no começo da nossa transformação digital”, observa Russo. Enquanto isso, a varejista de roupas Talbots está transferindo o máximo da sua infraestrutura de comércio eletrônico e aplicativos para a nuvem para reduzir a sua dependência de equipamentos locais. A empresa está aproveitando o software em nuvem da Dynatrace para monitorar o seu site e os seus sistemas em busca de bugs, desacelerações e interrupções, conforme explicação de Don Hall, gerente de operações de comércio eletrônico da empresa.

Hall afirma que os negócios e a equipe de TI da Talbots podem analisar taxas de conversão, volume médio de pedidos e o número de carrinhos de compras que os consumidores criam. “Torna meu trabalho muito mais fácil ter uma ferramenta para agrupar dados de negócios e TI em um único bloco”, declara.

Low Code

A programação com Low Code é prioridade estratégica para a Nutanix, já que a empresa de tecnologia treinará engenheiros de armazenamento, engenheiros de rede e outros especialistas em infraestrutura para criar scripts e automatizar códigos, diz Wendy Pfeiffer, CIO da companhia.

Para a executiva, as ferramentas com Low Code ajudarão as pessoas a recuperar seus conhecimentos conforme a Nutanix avança para a nuvem pública. A empresa já treinou alguns funcionários para usar o Workato, ferramenta popular de Low code. No entanto, Pfeiffer prevê que o ML tornará mais fácil para os desenvolvedores cidadãos melhorar scripts, aumentando ainda mais a eficiência dos processos de negócios.

“Imagino um dia em que mais da metade das nossas tarefas executadas pela nossa central de atendimento ServiceNow serão tratadas por código personalizado desenvolvido por meio de aprendizado de máquina”, afirma Pfeiffer.

RPA

A eficiência do processo de negócios também é uma prioridade na Zuora, onde a CIO Alvina Antar espera usar a RPA (automação robótica de processos) para automatizar tarefas simples para liberar os funcionários para atuar em atividades mais estratégicas. Com a RPA servindo como proxy para humanos, a Zuora pode criar recursos de autoatendimento que permitam que os usuários finais se ajudem.

Os CIOs ajustarão os seus próprios departamentos automatizando 10% das tarefas, como suporte técnico e provisionamento de primeiro nível, com RPA e IA, de acordo com a Forrester. Eles também ajudarão a equipe de suporte a fazer a transição para tarefas mais complexas.

Fonte: Clint Boulton, CIO (EUA)